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仁青旺姆
来源:昌都文明网   发布时间:2019-06-14

  用诚信书写人生

  ---记诚实守信道德模范仁青旺姆

仁青旺姆 图片来源:昌都文明网

  仁青旺姆,女,藏族,1989年1月18日出生在芒康县曲孜卡乡的一个美丽的小山村,藏民族悠久和厚重的历史文化积淀造就了这里的人民有着勤劳、善良、朴实的性格。仁青旺姆从小就是生活在这样一种有着优秀文化氛围的环境中,她自小就是一个非常聪明伶俐、美丽可爱的小姑娘,虽然因种种原因在上完小学后没能继续上学,但她仍然坚持不懈的自己学习汉语,直到现在能够达到熟练的与人交流沟通,由于仁青旺姆给人的第一印象经常是热情、活泼和大方,并且经过自己的刻苦学习,同时还基本掌握了一些服务技能和技巧,使得她在芒康曲孜卡康盛温泉大酒店招收员工时有幸得以被录取。

  生活中的仁青旺姆和朋友、同事的关系很融洽,她是一个乐于助人的热心人,常常热情帮助身边每一位有困难、 需要帮助的人,在不当班时经常帮助他人做些自己力所能及的事情,看到年迈的老人拿着沉重的东西,她会毫不犹豫的上前帮助老人家把东西搬回家。19岁的仁青旺姆是2006年8月12日进入芒康曲孜卡康盛温泉大酒店开始工作的。在工作中,旺姆是一个积极向上、兢兢业业、诚实守信的青年员工,是让领导放心,同事舒心的优秀员工。平时能够刻苦练习各项服务技能,以提高自己的服务意识和综合素质。她认真学习的态度、乐于助人的精神和几年如一是的努力工作得到了酒店领导的赏识,被选派到昌都地区康盛宾馆进行培训学习。

  万事开头难!在她刚上班时,酒店的员工大多数是那样的热情友好,他们并没有因为旺姆是新来的员工而对她冷漠生硬,在劳累之余,同事们一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动,前台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方。前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中,仁青旺姆通过自己细心观察,看当班的前台大姐姐是如何帮助酒店客人进行登记入住和退房等一系列常见的前台日常操作,在有了深入了解的基础上她便开始申请进行实际操作,不久便全面掌握了前台全部的工作流程。经过在前台工作一段时间后,仁青旺姆也逐渐总结出了一套自己如何做好前台工作和为客人更好服务的经验:首先要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用自己最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到酒店员工的真诚和热情。其次,要关注宾客喜好。当客人走进酒店时,要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己受到了尊重和重视。有时间的话还可以收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,可以多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续。客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老是盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以表示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

  在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是仁青旺姆却感觉很充实,很快乐。并且十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲。

  之后她被分到餐厅开始学习如何摆台、撤台、点菜、上菜,传菜等一系列基本的餐厅服务方法。仁青旺姆学习做的第一项工作叫做传菜,也就是拿着托盘,上面能放几盘菜就放几盘菜,因为菜盘的份量是比较重,再加上托盘里有三四盘不一样的菜,还要一趟一趟来回跑来跑去,是件很辛苦的差事,同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的,并告诉上菜的服务员。因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单,所以是最难的,要在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过,因为是上菜的服务员报菜名,就只需看着菜样子记着是哪一号桌的,再告诉上菜的服务员。随后慢慢的开始学习摆台,桌布、骨碟、碗、茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟,口布,香巾。在刚开始的时候,仁青旺姆是不分清口布和桌布的,弄得同事们都不知道她到底在说什么问什么。但是经过一段时间的勤学苦练后,感觉越做越学越轻松。到最后竟然可以在10到15分钟内擦干净转玻并摆好10人桌的所有餐具。然后擦餐具,准备茶水,准备香巾,一件一件有条有理的做下去,上班时间也就很快过去了。之后便慢慢的开始学习上菜,上菜虽然看上去是件很简单的事情,但实际上里面还是有许多细节是需要注意的,比如要注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题,服务的时候还要特别注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同,转动玻璃方向问题等等。经过耐心细致的学习和不耻下问的精神,一天改正一点小问题,每天都有些许的进步。

  餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会大量的和客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传和名声的远扬起到不可估量的作用。对客人的服务,作为服务人员的仁青旺姆觉得要特别注意语气的自然流畅、和蔼可亲,音量适中,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。在注重语速语气的同时,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时,需要恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言结合起来使用,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。要经过长时间的磨炼和自己的用心体会,能够善于把客人的潜在需求一眼看透,是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说,客人喝酒到结尾的时候,主动询问是否打饭,或者是否考虑面食,或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口说明之前将服务及时、妥贴地送到。

  服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在仁青旺姆的身上。在处理此类事件时,仁青旺姆觉得应该秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的时候就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。当服务员的确做得很不好的时候,就应该诚恳的道歉,如果有时候是一些小错误,用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你,并能营造出一个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说,有一次站在开关旁边不小心就把开关碰关了,仁青旺姆马上幽默地说,不好意思,并微笑着说,没关系,黑暗是暂时的,光明是永远的。一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时,服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方,而是说对不起。

  仁青旺姆认为,适时的向客人进行推销,这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也体现了服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要,善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个全面的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售。

  在做客房服务员时,仁青旺姆首先和同事认真的学习房间的清扫和铺床工作,虽然已经做好了充分的思想准备,但第一天繁重的工作下来,还是感到非常累非常辛苦,不过在同事们的鼓励下,仁青旺姆于是暗下决心,鼓励自己一定要坚持,通过在几天的客房学习中,仁青旺姆学会了打扫一个房间的流程,酒店内最基本的做床,卫生间清扫以及简单的客房服务方法,从而使仁青旺姆对酒店出售的基本商品有了初步的了解。在熟悉掌握了做房的工作流程后,仁青旺姆便开始严格执行“三净”、“三度”、“二查”的客房检查管理制度:卫生制度,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等三净。为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求同事帮助复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦拭有亮度,工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。本着节约就是创利润的思想,仁青旺姆和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:要求对退客楼层的走道灯关闭; 查退房后拔掉取电卡,房间这样日复一日的执行下来,能为宾馆节约一笔不少的电费;每天下班前,将工作间的灯、空调、热水器关掉,做到“电不常明、水不常流”。

  虽然仁青旺姆只是充当一名普通客房服务员的角色,但是工作的性质也绝不仅仅是打扫卫生那么简单,其中也有一系列的复杂程序。经过在当客房服务员一段时间后仁青旺姆发现要能自如的做好一项工作,就必须正视好自己的工作态度,以一种乐观的心态去面对着每一天的工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成自己的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的。要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态去面对每一天。因为快乐的心态会让自己放松心情,让工作一天后的自己感觉不是那样的疲惫。仁青旺姆在工作中也有过失误,是客人和经理给了仁青旺姆一次又一次的鼓励,使她对工作更有热情。正是这一次次的鼓励使仁青旺姆在工作中勇敢的闯过难关,不断进步。

  2008年5月2日,她像往常一样收拾整理客房,当收拾到211客房梳妆台时,她发现客房梳妆台抽屉内有一个用信封装着的沉甸甸的物品,一看便知,是那个粗心的客人忘记带走落下的,考虑到丢失物品的客人一定会很着急,自己应该将物品及时的交还给失主才对,于是,她快步走下楼梯,看是否能找到211房间的客人,无奈客人已经离开。于是,她及时把顾客的失物交到了酒店经理办公室。酒店的几位负责人为了慎重起见,决定打开信封看个究竟,发现里面竟然装有现金贰万元,酒店负责人及时与总台联系,查看入住客人的住宿登记单,了解到5月1日当晚,有一名叫王艳红的成都市客人入住了211号房间。由于曲孜卡酒店与外界联系不方便,酒店负责人想尽了各种办法与失主联系,但都联系不到,于是,这位负责人便及时与总公司取得了联系,希望总公司帮忙联系失主。从这件事情中使我们看到了一个诚实守信的仁青旺姆,她没有被不义之财蒙蔽了双眼、丧失自己的良心,一心想的却是丢失财物的人是怎样的焦急,怎样才能尽快的将财物交还给失主,她这种善良的心、诚实的行为,值得我们学习。同时,我们也希望在我们的周围有无数个仁青旺姆,这会让我们的社会更加和谐、幸福。

  做服务员虽然很苦,但是仁青旺姆觉得自己确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让仁青旺姆了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识,这些财富是终身受用的。这份工作带给她的不仅仅是一份工薪,不仅仅是多结交一些朋友,带给她更多的是能力的锻炼,语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和营销能力都在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。

责任编辑:黎晶瑛
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